Estudio de Usuarios

Las bibliotecas atraen a diferentes públicos que tienen distintos y variados intereses. En el caso de la Biblioteca Nacional de Colombia (BNC), un buen número de usuarios y visitantes acuden con el interés de conocer sus tesoros documentales como los primeros impresos americanos, las láminas de la Comisión Corográfica, el manuscrito de la Vorágine, o las  misceláneas de prensa; otros buscan consultar los periódicos y revistas más actuales; hay quienes hacen consulta de documentos sonoros y audiovisuales; otros utilizan el servicio de internet; y a la vez llegan  académicos, intelectuales e investigadores expertos.

Por tal motivo, el Estudio de Usuarios[1] que se lleva a cabo por el Grupo de Servicios de la Biblioteca Nacional de Colombia busca conocer en detalle el perfil y las características de sus usuarios virtuales y presenciales, así como de sus visitantes; examinar su comportamiento en relación con la Biblioteca Nacional;  identificar sus demandas y niveles de satisfacción frente a la información y a los servicios suministrados; y evaluar el desempeño de los servicios y productos ofrecidos por la biblioteca.

Todo esto permitirá garantizar el acceso, uso y difusión del patrimonio bibliográfico y documental albergado en la Biblioteca Nacional  en el contexto actual de la sociedad de la información y el conocimiento. 

Vale la pena señalar que el Estudio de Usuarios es el primer proyecto iniciado por el Grupo de Servicios de la Biblioteca Nacional de Colombia, grupo de trabajo configurado posterior a la separación del Grupo Interno de Colecciones y Servicios bajo la Resolución 1895 del 2012[2] del Ministerio de Cultura. Esta iniciativa apunta al cumplimiento de las funciones asignadas al Grupo de Servicios en la Resolución, particularmente de las siguientes: 

  • Diseñar y coordinar programas y proyectos encaminados al desarrollo de servicios presenciales y virtuales adecuados a las necesidades de los diferentes públicos.
  • Diseñar y coordinar programas y proyectos encaminados a promover y divulgar los servicios de la Biblioteca Nacional de Colombia.
  • Aportar elementos de juicio para la toma de decisiones relacionadas con la adopción, ejecución y control del Grupo de Servicios de la Biblioteca Nacional de Colombia.
  • Dirigir, controlar, coordinar y evaluar el desarrollo de los programas, proyectos y actividades del Grupo de Servicios de la Biblioteca Nacional de Colombia. 

El Estudio de Usuarios se ha desarrollado en tres fases: la primera, de concepción y diseño de la investigación; la segunda de recolección de la información; y la tercera, de análisis de lis datos obtenidos.   

En su fase de concepción y diseño, la metodología del Estudio se planteó alcanzar los siguientes niveles:

El revela cómo es el entorno donde se desarrolla la investigación de públicos: cuántas personas visitan la Biblioteca, cuáles son sus perfiles demográficos y psicográficos, qué factores motivan su visita, cuáles son los servicios más apreciados por ellas, entre otros. 

  • Descriptivo. El Estudio de Usuarios revela cómo es el entorno donde se desarrolla la investigación de públicos: cuántas personas visitan la Biblioteca, cuáles son sus perfiles demográficos y psicográficos, qué factores motivan su visita, cuáles son los servicios más apreciados por ellas, entre otros. 
  • Explicativo. El Estudio de Usuarios permite conocer los hábitos, actitudes y percepciones de los usuarios frente a los servicios de la Biblioteca. En la investigación se persiguen tres niveles de explicación: 1) asociación, causalidad y relación. Así pues, el componente explicativo busca explorar las tendencias de opinión sobre hechos y experiencias de los usuarios de servicios en la Biblioteca y cómo éstos afectan la percepción de los mismos. 
  • Predictivo. A partir de los componentes descriptivo y explicativo, se puede alcanzar un nivel de predicción. Esto significa, lograr predecir con cierta exactitud los intereses, gustos y preferencias de los usuarios respecto a los servicios ofrecidos en la Biblioteca Nacional de Colombia.

  • En su fase de recolección de la información, es importante mencionar que esta investigación tiene un enfoque  cuantitativo y cualitativo que contribuye a una comprensión más profunda sobre usuarios y visitantes. Para alcanzar este objetivo se han desarrollado y aplicado herramientas con la participación de usuarios reales, usuarios potenciales y funcionarios:

    - Estadísticas de formatos de Satisfacción del Cliente,  diligenciados por las y los usuarios de manera presencial.

    - Estadísticas de encuestas de Servicios, diligenciadas por las y los usuarios a través del sitio web de la BNC

    - Estadísticas de registro de usuarios de 2010-2013,a partir de las inscripciones realizadas para obtener el carné.

    - Estadísticas de Visitas Guiadas (presenciales y virtuales) de 2013 y de encuestas de quienes hicieron las visitas.

    - Estadísticas de las visitas a la página web  y a las plataformas del Centro de Documentación Musical.

    - Entrevistas individuales y colectivas realizadas a usuarios/as reales  y a funcionarios/as.

    - Grupos focales realizados a usuarios /as reales y potenciales.

    - Comentarios de los usuarios y usuarias recolectados en Encuestas de Satisfacción, Servicio al cliente y Visitas Guiadas.

    Este conjunto de información nos permite identificar las expectativas de nuestros visitantes, los motivos por los que los usuarios vuelven o no vuelven a la Biblioteca, la valoración que hace nuestra audiencia de las experiencias percibidas en la Biblioteca, sus percepciones respecto a la divulgación y las relaciones públicas y, finalmente, la medición del nivel de satisfacción por el uso de nuestros servicios.

    Es importante aclarar que actualmente se continúa con la aplicación de estos instrumentos de recolección de datos, con el propósito de alcanzar el punto de equilibrio necesario para que la muestra poblacional sea representativa. 

    La fase de análisis de datos, en la que nos encontramos actualmente, recobra importancia, pues en ella los conceptos y metodologías empleados se articulan con los datos recolectados. Como ya se mencionó, para este Estudio de Usuarios recurrimos a una combinación de análisis de datos cuantitativos y cualitativos.

    El análisis de datos cuantitativos nos arroja información sobre el perfil promedio de las y los usuarios de la Biblioteca y la frecuencia de sus visitas; los temas y periodos temporales de mayor consulta; las instituciones que tienen presencia,  identificando su carácter público, privado o académico; la satisfacción de los usuarios con el servicio; y la usabilidad del sitio web.

    El análisis de datos cualitativos requiere una revisión detallada de textos, comentarios, y entrevistas  –ya transcritas–, en los cuales se identifican los temas de mayor relevancia y los extractos que dan cuenta de las percepciones, las demandas y las recomendaciones de los usuarios reales, así como las expectativas y necesidades de los usuarios potenciales.

    Así, el Estudio de Usuarios del Grupo de Servicios de la Biblioteca Nacional de Colombia tiene tres retos: primero, establecer un equilibrio entre la misión de la  Biblioteca  Nacional de Colombia y las funciones del Grupo de Servicios; segundo, establecer estrategias que respondan a las necesidades y expectativas del público frente al uso y apropiación del patrimonio; y tercero, elaborar una planificación estratégica para consolidar y promocionar los servicios y productos de la Biblioteca Nacional. Sus resultados, permitirán rediseñar el trabajo del Grupo de Servicios con el fin de proponer nuevos servicios y mejoras a los ya existentes, para garantizar el acceso, uso y difusión del patrimonio bibliográfico y documental a través de los servicios.


    [1] Investigación cualitativa y cuantitativa con una perspectiva interdisciplinar, a través de las técnicas y metodologías más recientes en la investigación de públicos y estudio de usuarios.

    [2] Resolución 1895 de 2012. “Por la cual se modifica la Resolución 0077 de 2009, se crean unos Grupos Internos de Trabajo en el Ministerio de Cultura y se determinan sus funciones.” 23 de agosto de 2012. Mariana Garcés Córdoba. Ministra de Cultura. Ministerio de Cultura. República de Colombia. 

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